Corsi di formazione finanziati da EBT Alberghi Milano 2019
I corsi, organizzati in collaborazione con CAPAC, sono gratuiti per tutte le imprese con dipendenti in regola con il versamento del contributo ad EBT Alberghi Milano Ente Bilaterale Territoriale Comparto Alberghi Milano e Provincia) come previsto dal CCNL del Turismo - Alberghi.
Le iscrizioni saranno accettate in ordine cronologico fino ad esaurimento dei posti disponibili.
I corsi saranno avviati solo al raggiungimento del numero minimo di iscritti richiesto dall'Ente Finanziatore.
14/02/2019 - Igiene alimentare e comunicazione degli allergeni
Durata: 4 ore
Calendario: 14 febbraio 2019 ore 8.45-12.45
Sede:
EBT Alberghi
Corso Buenos Aires 77 Milano
Docente
Silvio Cartabia
27/02/2019 - Sicurezza Generale
Calendario: 27 febbraio 2019 ore 8.45-12.45
Sede:
EBT Alberghi
Corso Buenos Aires 77 Milano
Docente
Emanuele GaravelloTab text
27/02/2019 - Sicurezza Specifica
Calendario: 27 febbraio 2019 ore 13.30-17.30
Sede:
EBT Alberghi
Corso Buenos Aires 77 Milano
Docente
Emanuele Garavello
07/03/2019 - Excel Base
Obiettivi:
La conoscenza del foglio di calcolo Excel è necessaria per chi si trova ad organizzare dati ed elenchi. Obiettivo di questo corso è fornire ai partecipanti le nozioni di base per produrre un foglio di gestione dati utilizzando formule e funzioni di base (sia aritmetiche che logiche) e per rappresentare in forma grafica i dati contenuti nel foglio.
Durata: 16 ore
Calendario: 7-14-21-28 marzo 2019 ore 9.00-13.00
Contenuti:
- Il foglio di calcolo e le principali procedure operative
- La creazione e l’utilizzo delle formule e delle funzioni
- La gestione degli elenchi (il filtro) e delle protezioni
- I grafici
- L’utilizzo di Excel come database
Sede:
C.A.P.A.C. Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo, 17 - Milano
Docente
Daniela Bollini
Modalità di iscrizione:
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 
02 40305337
19/03/2019 - Antincendio Rischio Alto
Calendario: 19 e 20 marzo 2019 ore 9.00-18.00
Sede:
MR Global Service Fire
Via Morghen 20 Milano
Docente
Alberto Savioni
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533704/04/2019 - Power Point
Durata: 8 ore
Calendario: 4-11 aprile 2019 ore 9.00–13.00
Contenuti:
- Creazione slideshow multimediali, con link, audio e video (embedded o linked)
- Gestione dei collegamenti con le fonti: inserire dati dinamici da Excel
- Gestione dello schema diapositiva e creazione di template
- Animazioni e transizioni
- Elementi di comunicazione visuale applicati a PowerPoint: Grafici e Smart Art
- Gestire la presentazione
- Tools disponibili in fase di presentazione
- Visualizzazione relatore
Viale Murillo, 17 - Milano
Docente
Daniela Bollini
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533702/05/2019 - Excel Intermedio
Durata: 16 ore
Calendario: 2-9-16-23 maggio 2019 ore 9.00-13.00
Contenuti:
- Da intervalli a tabelle
- Subtotali e struttura
- Introduzione alle pivot
- Consolida, Rif 3d e altre alternative al calcolo tradizionale
- Funzioni di ricerca (cerca.vert e cerca.orizz)
- Gestione grafici
- Scorciatoie
- Creazione file di alto impatto
- Cenni sulle macro
Viale Murillo, 17 - Milano
Docente
Daniela Bollini
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533707/05/2019 - Antincendio Rischio Alto
Calendario: 7 e 8 maggio 2019 ore 9.00-18.00
Sede:
MR Global Service Fire
Via Morghen 20 Milano
Docente
Alberto Savioni
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533708/05/2019 - La gestione dei reclami nelle strutture alberghiere
Nello sviluppo del concetto di “customer centricity” è fondamentale saper gestire in modo efficace e soddisfacente le osservazioni e le richieste di soluzione del cliente. Per far questo, oltre alle capacità comunicative, è necessario saper ascoltare, saper cogliere le necessità del cliente andando oltre l’aspetto esplicito, fornire risposte soddisfacenti e sviluppare l’immagine dell’hotel.
Durata: 16 ore
Calendario: 8-20 maggio 2019 ore 9.00 – 18.00
Contenuti:
- Che cos’è il reclamo?
- Perché il cliente effettua un reclamo
- Il piano di relazione e il piano di contenuto l’arte della gestione
- Il concetto di reclamo come opportunità
- La capacità d’ascolto: comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto
- Strumenti professionali nella fase di ascolto del cliente che reclama
- I casi critici
- La gestione delle obiezioni
- Il cliente, l’addetto e l’immagine aziendale
- Problem Solving: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma
- La chiusura del reclamo: come ottenere fidelizzazione
Metodo:
La metodologia sarà fortemente sperimentale e interattiva.
I partecipanti saranno invitati a sperimentare e gestire casi pratici e reali, portati dal docente e dai colleghi in aula
Viale Murillo, 17 - Milano
Docente
Davide Pedrini
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533728/05/2019 - La Digital Transformation per il Turismo e l'Ospitalità
I mezzi tradizionali pubblicitari NON sono più in grado di stimolare o addirittura mantenere la crescita commerciale di qualsiasi società.
Il canale INTERNET, in pochissimi anni, ha di fatto cannibalizzato e sostituito la maggior parte degli altri canali, in particolare la «carta stampata».
All’interno del canale Internet, gli investimenti, seppur diffusi sulle diverse tipologie, saranno però maggiormente orientati su:
- PAID and Organic Search
- On‐line Video
- Social Networks
- Mobile Advertising (con tutte le sue tipologie: Search, Banners, In‐apps advertising, etc..)
È assolutamente necessario che le aziende comprendano le peculiarità e differenze di questo canale rispetto agli altri tradizionali e che sviluppino in tempi rapidi specifiche strategie adatte all’utilizzo del nuovo «Digital Media».
Obiettivo:
Il corso si prefigge l’obiettivo di spiegare ed illustrare con esempi pratici, come la “Digital Transformation” ha cambiato e cambierà ancora di più il settore del Turismo e dell’Ospitalità.
Erroneamente si presume che il tema “Digital” sia di stretta competenza dei “tecnici” che si occupano dell’infrastruttura tecnologica (es. Sito web, sviluppo/gestione applicativi, gestione reti informatiche).
Invece “Digital Transformation” impone ai singoli imprenditori/proprietari/direttori di comprendere come il "contest competitive" sia profondamente trasformato e da rivedere, pertanto, in modo radicale il modo con cui oggi si promuove la propria azienda/attività sul mercato e di come si debba approcciare e gestire il “cliente”, il quale a sua volta, grazie proprio alla “Digital Transformation”, si è completamente trasformato/evoluto rispetto al recentissimo passato.
Durata: 12 ore
Calendario: 28 maggio, 18-25 giugno e 9 luglio 2019 ore 14.30-17.30
Contenuti:
Concetti come “Multicanalità Vs Omnicanalità”, “SEO‐SEM”, “Social Networks Marketing”, “Posizionamento sui motori di ricerca”, “Campagne di Adwords”, “eCommerce Vs. in‐store sales”, “Guerrilla Marketing”, etc. sono solo alcuni degli argomenti che verranno analizzati, spiegati e applicati, al fine di poter fornire a tutti le nuove armi competitive che ogni singola azienda, grande o piccola che sia, è obbligata ad utilizzare e/o implementare.
Ma è assolutamente necessario comprendere cosa tali termini vogliano realmente significare per il proprio business, di come devono essere implementati e di quali strumenti bisogna dotarsi al fine di poter realmente cavalcare la “Digital Wave”, invece di subirne gli effetti.
- Impatto del “Digital” sul business: nuovi modelli di business ed evoluzione/trasformazione di quelli “tradizionali”
- Impatto del “Digital sul cliente”
- Le nuove tecnologie come elementi abilitanti e di vantaggio competitivo
- La “disruptive transformation” del settore “Travel&Tourism” operata dal “Digital”
- Evoluzione del mercato pubblicitario e nuove forme di advertising/communication
- Il “web”: le sue logiche, dinamiche e regole
- L’importanza di essere:
- Searcheable
- Reacheable
- Clickable
- Cosa sono il SEO – Search Engine Optimization e il SEM – Search Engine Marketing
- Analisi di “case studies” nel mondo Travel&Toursim
- Sanity‐check se il nostro sito web è «search‐enginefriendly».
- Sito Web o App? Vantaggi e svantaggi.
- GOOGLE e i motori di ricerca: come renderli nostri alleati
- Google “Adwords”: cosa è e come la si deve utilizzare
- L’importanza delle “chiavi di ricerca” e di come sceglierle ed implementarle
- Fattori critici per aumentare la visibilità del proprio sito e per aumentare il traffico
- “Guerrilla marketing”: cos’è e come poterla utilizzare
- Cos’è il “funneling” e come dobbiamo utilizzarlo per aumentare il rapporto di conversione
- Social Networks: amici o nemici?
- Come definire ed implementare correttamente una strategia “social”
- Fattori critici di successo
- Integrazione “socials” con il “business corrente”
- Utilizzo dei “socials” per aumentare vendite, rafforzare relazioni con i clienti, migliorare la propria “brand reputation”.
Sede:
Confcommercio MI LO MB
Corso Venezia 47 - Milano
Sala Sommaruga
Modalità di iscrizione:
Compilare il form di iscrizione, cliccando qui
10/06/2019 - Excel Avanzato
Durata: 16 ore
Calendario: 10-17-24 giugno e 1 luglio 2019 ore 9.00 – 13.00
Contenuti:
- Approfondimenti sull’analisi con le Pivot
- Query
- Funzioni db, logiche approfondite, testo, data
- Novità visuali in Excel: mappe 3d, Bing maps
- Riepilogo macro (aggiunta di riferimenti relativi)
- Modificare il codice VBA superando alcuni limiti di Excel (facendo in modo che sia possibile gestire database con un numero di righe sempre…in crescita!)
- Sviluppo e moduli: caselle e pulsanti di controllo, caselle combinate, pulsanti di azione, controlli active x
- Ricerca e import di codici macro vba dal web
- Query: creazione ed automazione delle ricerche e dei filtri
- Visualizzazioni personalizzate: superare i filtri reiterati
- Funzioni di ricerca combinate: Cerca.Vert+ Confronta, Indice+Confronta, CercaVert con Se per più matrici di ricerca
Viale Murillo, 17 - Milano
Docente
Stefano Valtorta
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533710/06/2019 - Intermediazione culturale-Base
Durata: 8 ore
Calendario: 10 giugno 2019 ore 9.00 – 18.00
Obiettivi:
Creare consapevolezza delle specificità culturali nell’orientamento alla relazione e alla comunicazione con i clienti internazionali e attenzione ai bisogni specifici di accoglienza e servizio. Il corso intende quindi sviluppare le competenze relazionali e quelle tecniche di comunicazione, aiutando gli addetti a comprendere comportamenti, valori, aspettative del cliente alla luce del suo modello culturale di riferimento, per tradurre la comprensione in buone prassi, fidelizzare il cliente, migliorare gli indicatori di performance e l’efficacia nell’esercizio del proprio ruolo.
Destinatari:
Il corso si rivolge al personale alberghiero che opera in contesti multiculturali e a servizio di una clientela internazionale, al fine di acquisire modelli di lettura dei comportamenti desunti dalle evidenze registrate nello svolgimento quotidiano del proprio ruolo, finalizzati alla corretta gestione delle dinamiche relazionali e organizzative fondate sulla valorizzazione delle differenze
Prerequisiti:
Professionalità di settore
Contenuti:
- La mappa geografica dei concetti chiave della comunicazione interculturale
- le variabili culturali quali modello d’analisi dei comportamenti
- le variabili culturali negli stili della comunicazione e della interazione
- l’implicazione delle variabili culturali nelle attività di ruolo
- le variabili sensibili nella creazione e proposizione di servizi ad hoc e nelle specificità del food & beverage
- La mappa geografica dell’accoglienza:
- declinare il concetto di accoglienza e le sue skills nelle diverse culture
- La mappa geografica dell’ azione e interpretazione di ruolo:
- declinare il concetto di servizio e le sue skills nelle diverse culture
- Analisi finale dei punti di convergenza e divergenza: trasversalità di alcuni valori
Metodologia:
La metodologia didattica si avvale di modelli teorici da mettere in pratica attraverso esercitazioni di best practice, self assessment e role play.
Viale Murillo, 17 - Milano
Docente
Margherita Sportelli
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533717/06/2019 - Aggiornamento Sicurezza Specifica
Calendario: 17 giugno 2019 ore 9.30-16.30
Sede:
EBT Alberghi
Corso Buenos Aires 77 Milano
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533717/06/2019 - "Comunicazione e Relazione" per l'accoglienza in Hotel - Base
Calendario: 17 e 24 giugno 2019 ore 9.00-18.00
Perché partecipare
La centralità del cliente, definito ospite nel settore degli hotel, è di attenzione strategica per il miglioramento della performance ed il raggiungimento degli obiettivi.
Accoglienza, riconoscimento, relazione, soddisfazione e gratificazione, soni alcuni dei momenti principali, nei quali l’ospite decide di rinnovarci la sua fiducia, elemento fondamentale per la fidelizzazione.
L’attività svolta dal personale addetto alla Reception risulta quindi determinante per far sentire fin da subito l’ospite a proprio agio ed a metterlo immediatamente nelle migliori condizioni per vivere un’esperienza positiva nel soggiorno in hotel.
Coloro che lavorano all’interno di questo reparto hanno la responsabilità di utilizzare al meglio la comunicazione per migliorare la relazione e di conseguenza immagine e reputazione dell’hotel. E’ necessario porre fin da subito attenzione alla capacità di ascolto attivo, comprensione e far emergere nel più breve periodo la necessaria sensibilità nel dare soluzione e soddisfazione. La misurazione dell’efficacia professionale passa attraverso la capacità di presentazione, accoglienza, sorriso, disponibilità, velocità e riconoscimento.
Una gestione efficace della relazione con gli ospiti alla reception:
- migliorerà l’esperienza positiva della permanenza dell’ospite in hotel;
- valorizzerà l’immagine e la reputazione del marchio che rappresentiamo;
- ci renderà più sicuri nel gestire obiezioni e richieste, migliorando la fidelizzazione
- Aumentare la consapevolezza dell’importanza del ruolo di addetto alla reception
- Sviluppare le conoscenze ed i comportamenti che influenzano positivamente gli ospiti a scegliere e mantenere la nostra struttura come punto di riferimento
- Migliorare le capacità di comunicazione e comunicazione telefonica con gli ospiti al fine di far vivere loro un’esperienza positiva
Contenuti
- Gli elementi della comunicazione efficace alla reception.
- L’importanza della prima impressione per far sentire a proprio agio l’ospite.
- Come comunicare, anche al telefono, convincendo l’ospite utilizzando tecniche di riconoscimento.
- L’importanza del raggiungimento della soddisfazione dell’ospite attraverso l’ascolto e la comprensione.
- Come gestire le obiezioni, dando soluzioni rapide ed immediate
- Sintonia ed empatia come propellente per la relazione con l’ospite
- Comportamenti ed atteggiamenti per far vivere un’esperienza positiva all’ospite nel soggiorno in hotel.
- Controllo delle emozioni per essere efficaci nella relazione con l’ospite
Metodologia:
Modalità di erogazione attraverso il coinvolgimento dei partecipanti. Sarà cura del docente introdurre lavori di gruppo e casi sotto la sua conduzione, al fine di rendere il percorso attuale e coerente con la quotidianità
Viale Murillo, 17 - Milano
Angelo Dellavedova
28/06/2019 - Intermediazione culturale-Approfondimenti: il cliente asiatico
Durata: 8 ore
Calendario: 28 giugno 2019 ore 9.00 – 18.00
Obiettivi:
Creare consapevolezza delle specificità culturali nell’orientamento alla relazione e alla comunicazione con i clienti asiatici (cinesi, giapponesi, coreani) e attenzione ai loro bisogni specifici di accoglienza e servizio. Il corso intende quindi sviluppare le competenze relazionali e quelle tecniche di comunicazione, aiutando gli addetti a comprendere comportamenti, valori, aspettative del cliente alla luce del suo modello culturale di riferimento, per tradurre la comprensione in buone prassi, fidelizzare il cliente, migliorare gli indicatori di performance e l’efficacia nell’esercizio del proprio ruolo. Il corso declina i modelli appresi nel modulo propedeutico (Comunicazione interculturale: corso base) nelle culture specifiche del cliente asiatico.
Destinatari:
Il corso si rivolge al personale alberghiero che opera in contesti multiculturali, a servizio di una clientela internazionale e che sia particolarmente esposto al flusso crescente dei clienti asiatici, ma anche al personale alberghiero di imprese che desiderino migliorare la propria capacità attrattiva verso una tipologia di clientela con sensibile specificità culturale, quale quella cinese, coreana e giapponese.
Prerequisiti:
Professionalità di settore
Partecipazione al modulo propedeutico “Comunicazione interculturale: corso base”
Contenuti:
FOCUS: ACCOGLIENZA
- Lessico asiatico dell’accoglienza: riconoscere il cliente e dargli il “benvenuto”
- Il profilo del cliente asiatico: fisiognomica, aree di provenienza e caratteristiche generazionali dei clienti cinesi, giapponesi e coreani
- Modelli comportamentali e valori strategici nell’accoglienza per le specifiche culture
- I valori culturali per comunicare con il cliente asiatico:
- I cinque fattori strategici
- La gestione del tempo, la relazione e la fidelizzazione del cliente asiatico
- I valori culturali nel cerimoniale di accoglienza: specificità, preferenze, orientamenti del cliente asiatico
- La consapevolezza delle aspettative del cliente cinese, giapponese e coreano
- La cultura del servizio nelle specifiche culture
- Giochi e aspettative di ruolo e uso della parola nell’accoglienza e nel servizio
FOCUS: VALORIZZAZIONE DELLA SCELTA DELL’OSPITE E DELL’ESPERIENZA DI SOGGIORNO
- I valori culturali di prodotto: le motivazioni, le scelte e il processo decisionale
- La visione cinese/giapponese/coreana del prodotto nella ospitalità e nel servizio alberghiero: caratteristiche, vantaggi e benefici
- Linee guida per la scelta di un menu: dalla colazione alla cena, proposte per il cliente cinese, coreano e giapponese
- Valorizzazione del soggiorno per differenti target di clientela asiatica: business, leisure e bleisure.
Prove di apprendimento: test e best practice
Metodologia:
La metodologia didattica si avvale di modelli teorici da mettere in pratica attraverso esercitazioni di best practice, self assessment e role play.
Viale Murillo, 17 - Milano
Docente
Margherita Sportelli
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 4030533702/07/2019 - Comunicazione assertiva e gestione dello stress
Calendario: 2 e 9 luglio 2019 ore 9.00-18.00
Perché partecipare
Per migliorare la comunicazione partendo dalla consapevolezza di poterlo fare attraverso l’utilizzo delle migliori risorse di cui disponiamo.
L’assertività stimola la diffusione di rapporti costruttivi e crea una comunicazione chiara, impedendo i fraintendimenti. Detta anche la capacità di dire di no, risulta elemento essenziale per la gestione dello stress
Obiettivi e Competenze
Nel contesto attuale diventa indispensabile costruire relazioni efficaci favorendo un clima positivo.
L’assertività è lo strumento che ci permetterà di:
- far accogliere positivamente le proprie idee ed ottenere il supporto necessario a metterle in atto
- aumentare la propria capacità di influenzare i comportamenti altrui al fine della condivisione stando bene con sé stessi
- dire di no in modo assertivo
- preservare il proprio star bene al fine dell’eustress
Contenuti
1° giornata
- L’assertività come competenza manageriale. Cosa vuol dire comportarsi con assertività
- Autodiagnosi del proprio comportamento. Comprendere se stessi e le proprie relazioni con gli altri
- Lo stile assertivo: definizione e posizionamento
- I presupposti assertivi
- Come trasformare i propri comportamenti in assertività. Il rispetto reciproco nelle relazioni con gli altri
- I diritti dell’assertivo. La critica costruttiva, come impostarla. Il diritto di sbagliare e rilevare un errore
- Assertività, comunicazione ed ascolto. Coerenza nella comunicazione al fine di farsi comprendere
2° giornata
- Ripresa lavori giornata precedente
- Assertività e gestione dei conflitti. Dinamiche e gestione delle tensioni in azienda con il supporto dell’assertività
- La gestione dello stress attraverso l’assertività
- Eu e Di Stress: Differenze
- Come gestire ed indirizzare lo stress in positivo
- I 16 elementi per gestire lo stress efficacemente
- Gli attori: Stressor, Individuo e contesto
- I due modi per la gestione dello stress: To Coping e CAMPO
- Le 5 Fasi del Distress cronico
- Esercitazioni e riferimenti concreti
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente:
Angelo Dellavedova
09/07/2019 - Igiene alimentare e comunicazione degli allergeni
Calendario:9 luglio 2019 ore 9.00-13.00
Sede:
EBT Alberghi
Corso Buenos Aires 77 Milano
Docente
Silvio Cartabia
17/09/2019 - Antincendio Rischio Alto
Calendario: 17 e 18 luglio 2019 ore 9.00-18.00
Sede:
MR Global Service Fire
Via Morghen 20 Milano
DocenteAlberto Savioni
14/10/2019 - Sicurezza Generale
Calendario: 14 ottobre 2019 ore 9.00-13.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Emanuele Garavello
14/10/2019 - Sicurezza Specifica
Calendario: 14 ottobre 2019 ore 14.00-18.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Emanuele Garavello
29/10/2019 - Primo Soccorso
Calendario:
29 ottobre 2019 ore 9.00-18.00
30 ottobre 2019 ore 9.00-13.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Marco Seymandi
30/10/2019 - Aggiornamento Primo Soccorso
Calendario: 30 ottobre 2019 ore 14.00-18.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Marco Seymandi
11/11/2019 - Comunicazione telefonica
Calendario: 11 e 18 novembre 2019 ore 9.00-18.00
Perché partecipare
Il telefono oggi continua ad essere lo strumento principale per sostenere e sviluppare qualsiasi attività commerciale.
Nonostante l’innovazione, la Rete, il Web 3.0 abbiano fornito nuove ed importanti applicazioni di lavoro, oggi, il telefono, resta lo strumento d’uso principale per ogni attività commerciale.
Attraverso il telefono può nascere un rapporto commerciale nuovo, valorizziamo l’immagine dell’operatore e dell’azienda, gestiamo richieste, obiezioni e segnalazioni, trasformandole in opportunità.
Il corso permetterà di acquisire e migliorare le tecniche per utilizzare al meglio tale strumento, affinchè si crei soddisfazione e fidelizzazione con il cliente.
Il corso è rivolto a coloro che si occupano di gestire telefonate sia inbound che outbound.
L’obiettivo specifico è lo sviluppo delle competenze di telemarketing, affinché ciascuno riesca a migliorare e a rendere più efficace la comunicazione telefonica con i clienti. Tra le argomentazioni del corso verranno affinate le abilità legate al telemarketing, al fine di portare le persone a sviluppare maggiormente le proprie tecniche di “vendita” telefonica.
Una gestione efficace della telefonata infatti:
- migliorerà la relazione con i clienti attraverso uno strumento rapido ed immediato;
- valorizzerà l’immagine dell’operatore telefonico e la reputazione del marchio;
- ci renderà più sicuri nel gestire obiezioni e capaci nell’attività persuasiva, al fine di creare valore
- Aumentare la consapevolezza del ruolo di operatore telefonico nel raggiungimento della soddisfazione del cliente
- Sviluppare le conoscenze ed i comportamenti da adottare al telefono, che influenzano positivamente i clienti a scegliere la nostra struttura
- Migliorare le capacità di comunicazione telefonica con i clienti al fine della vendita
Contenuti
- Gli elementi della comunicazione telefonica
- A.C.E. Ascolto Comprensione ed Elaborazione
- Lo script telefonico
- Come comunicare al telefono convincendo il cliente
- L’importanza del paraverbale al telefono
- Tecniche di gestione efficace della telefonata
- L’importanza del mantenimento della soddisfazione del cliente
- La consapevolezza nell’utilizzo del telefono come strumento per adottare le migliori tecniche di “chiusura”
- Come gestire le obiezioni al telefono, trasformandole in opportunità
- Sintonia, empatia e sincronia attraverso il telefono
- Le diverse tipologie di interlocutori: come riconoscerli
- L’importanza dell’utilizzo delle parole corrette al telefono
- Comportamenti ed atteggiamento da tenere al telefono attraverso l’utilizzo dell’acronimo A.I.D.A.
- La chiusura efficace telefonica
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente:
Angelo Dellavedova
04/12/2019 - Sicurezza Generale
Calendario: 4 dicembre 2019 ore 9.00-13.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Viale Murillo 17, 20149 Milano
Docente Emanuele Garavello
04/12/2019 - Sicurezza Specifica
Calendario: 14 ottobre 2019 ore 14.00-18.00
Sede:
Capac Politecnico del Commercio e del Turismo
Compilare ed inviare la SCHEDA DI ISCRIZIONE (sia in .pdf con firma, sia in excel senza firma) a:
elisa.perino@capac.it 02 40305337Direzione Risorse Umane,
Formazione e Studi 02 7750 677 formazione@unione.milano.it
